白城以消费维权数据为导向

中国消费者报长春讯（兰春文 记者李洪涛）6月9日，四个优化记者从吉林省白城市市场监管局获悉，吉林局该局以公众诉求问题为重点，白城以消费维权数据为导向，构建工作打破维权渠道的消费壁垒，成立了投诉举报受理中心，维权整合各类维权机构和资源，大格不断提高投诉举报处置工作效能。四个优化通过“四个优化”构建消费维权工作大格局，吉林局通过撬动资源、白城对接合作持续凝聚社会共治力量，构建工作完善投诉举报处置程序，消费畅通投诉举报渠道，维权打造消费维权软环境，大格筑牢放心消费安全区。四个优化

优化登记服务 。该局将消费领域投诉举报、信访案件举报、纪检监察案件举报进行“三合一”，设立统一受理中心，通过有效整合举报途径，努力建设集约高效、多元解纷、便民利民的现代化纠纷化解服务体系，全面提高消费纠纷调解的处置率和满意率，真正实现“一个电话解难题”。 

优化分派流程。在消费维权工作中，该局进一步优化投诉举报受理工作流程，减少流转环节。受理中心、辖区分局、消投分局、执法支队受理的消费领域现场的投诉举报录入12315系统由12315指挥中心统一分派；信访案件举报、纪检监察案件举报由举报受理中心统一赋案件编号后通过市局 OA分派给承办部门。 

优化跟踪反馈。为了将消费维权工作落到实处，该局明确规定，消费领域受理的投诉举报调解、回复应在具有影像记录的地点进行处理。信访案件、纪检监察案件举报结果的回复需在举报受理中心进行回复。消费领域投诉举报执行现有12315系统原有反馈流程。信访案件举报、纪检监察案件举报由承办部门反馈给举报人并将处理结果的签字扫描件报举报受理中心备案存档。升级投诉举报由承办部门报请主管领导进一步处理。 

优化队伍建设。构建消费维权工作大格局，必须切实加强投诉举报受理中心行政执法体系队伍建设，加大培训教育力度，注重岗位锻炼，不断充实人员力量。加强一线工作人员的业务培训，逐步建立以有关法律、法规、规章以及消费维权业务知识、典型案例为主要内容的消费维权知识数据库，不断提高受理中心工作人员消费维权能力。加强工作作风和职业道德建设，健全绩效考核机制，不断提升社会服务水平，使投诉举报受理中心真正成为市场监管部门热心、诚心、耐心服务社会的重要窗口。 

在日常工作中，该局充分认识到加强高质量的消费维权手段的重要性，积极主动做好前瞻性、创新性、底线性和保障性工作，通过成立投诉举报受理中心，管控举报受理源头，杜绝多头受理、无人处理，不作为、乱作为的现象，努力把投诉举报受理中心打造成消费者权益保护的“利器”，建设成市场监管部门与人民群众信息互动和畅通民意的平台、接受监督和听取意见的平台、解决问题和保障消费安全的平台。 

责任编辑：游婕

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